La IA Agéntica se consolida como una tecnología clave y transformadora en el ecosistema empresarial. Estas soluciones han evolucionado rápidamente, pasando de bots conversacionales que ofrecían respuestas mecánicas y poco naturales a agentes IA autónomos capaces de adaptarse al contexto y acompañar al usuario de manera efectiva y empática. Así lo revela el estudio impulsado por IFAES, organización especializada en formación de profesionales y creación de congresos, Inconcert, compañía global especializada en tecnología para la gestión de la experiencia de cliente y la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC), entre otros colaboradores.

El informe, que analiza la visión de más de 100 empresas y directivos de sectores como las telecomunicaciones, sanidad, educación, banca, seguros, retail o alimentación, entre otros, revela que el 77% de los ejecutivos está invirtiendo actualmente en soluciones de IA para mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, entre el 23% de las organizaciones que todavía no han implementado esta nueva tecnología, un 63% planea hacerlo en los próximos 12 meses, una cifra que evidencia el ritmo acelerado al que esta tecnología se está ubicando en el centro de las estrategias empresariales.

La IA Agéntica, un salto cualitativo para mejorar la experiencia del cliente

La IA Agéntica, un sistema de inteligencia artificial que interactúa directamente con los usuarios, está cobrando cada vez más protagonismo como herramienta para mejorar la relación entre las empresas y sus usuarios. Así, entre las áreas donde se espera que esta tecnología tenga un impacto más significativo y donde ya está demostrando su utilidad y eficacia son: la resolución de incidencias en el primer contacto (67% de los casos), la reducción de los tiempos de espera (64%), y la mejora de la satisfacción general del cliente (45%).

Paolo Boni, CEO de Inconcert , señala que » las soluciones con IA agéntica han supuesto un punto de inflexión en la experiencia de cliente al incorporar capacidad de decisión autónoma, que permite mantener interacciones naturales, empáticas y altamente eficaces. El resultado es una atención tan fluida que consigue que el usuario se sienta cómodo y confiado a pesar de estar hablando con un software. Además, las personas que trabajan con esta tecnología pueden supervisar y gestionar las conversaciones en tiempo real desde un panel centralizado, intervenir cuando sea necesario y acceder a información de gran valor gracias a un avanzado sistema de análisis de emociones, patrones y comportamiento. Todo ello, garantizando de forma continua la seguridad de los datos ”.

A medida que la IA Agéntica va implementándose en las empresas, el 77% de los encuestados asegura que espera poder gestionar un mayor volumen de interacciones manteniendo la eficiencia operativa, mientras que el 74% cree que supondrá una reducción en los tiempos de espera y una mayor rapidez para dar respuesta a los usuarios. Además, un 64% de las organizaciones valoran la posibilidad de ofrecer atención continua 24 horas al día, 7 días a la semana.

En cuanto al tipo de IA más demandado por las empresas para mejorar la experiencia del cliente, el estudio identifica cuatro soluciones principales. Por un lado, los bots con flujos conversacionales para automatizaciones básicas, con un 66% de adopción según los encuestados, seguidos de la IA conversacional que interactúa directamente con el cliente (61%). Además, los asistentes de IA que apoyan a los agentes humanos en tareas de back office alcanzan un 60%, mientras que las herramientas de Speech Analytics, que automatizan la gestión de calidad, ya son utilizadas por el 52% de las organizaciones.

El tamaño de las organizaciones también influye en el ritmo de adopción de esta nueva solución. Según el estudio, las empresas más pequeñas tienden a invertir menos en este tipo de tecnologías. Entre las organizaciones que aún no han iniciado procesos de implantación de IA, destacan los contact center con menos de 30 agentes, que representan el 43% de este grupo, seguidos de aquellos con entre 30 y 100 agentes, con un 31%.