Los contact centers están experimentando una transformación muy importante impulsada por la IA. Lo que comenzó como una herramienta de automatización ha evolucionado hacia la IA Agéntica, una solución que no solo maneja tareas rutinarias, sino que resuelve consultas más complejas con una mínima intervención humana.

En esta nueva era de convivencia con la IA no solo vale reducir los costes, sino apoyar y dar las herramientas necesarias a los clientes para que encuentren soluciones de forma rápida y natural, permitiendo al equipo humano enfocarse en tareas como la conexión y empatía con los clientes.

¿Qué es el autoservicio de la IA?

Se refiere a herramientas impulsadas por inteligencia artificial que permiten a los clientes interactuar con una empresa u organización sin necesidad de hablar primero con un agente humano, o incluso sin necesidad de hacerlo. Los tipos de herramientas de IA más conocidos son los chatbots (o agentes virtuales), los asistentes de voz (o bots de voz) y los centros de ayuda interactivos. Pueden responder preguntas sencillas o mantener conversaciones más profundas con los clientes, como elegir el plan de servicio adecuado o solucionar un problema con un producto.

¿Cómo funciona?

Las herramientas de IA de autoservicio se ejecutan en modelos de lenguaje extensos como ChatGPT, Claude, Meta o DeepSeek. Las empresas suben documentación sobre sus productos y servicios, como descripciones y manuales, a su base de conocimientos. Luego, pueden configurar flujos de trabajo según las preguntas y consultas más frecuentes. Cuando la herramienta de IA de autoservicio se comunica con un cliente, ofrece la respuesta adecuada a esa consulta según el flujo de trabajo y la información de la base de conocimientos. Esto ayuda a que las respuestas se mantengan precisas y acordes con la marca.

Algunas herramientas de atención al cliente basadas en IA van más allá, extrayendo respuestas del sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de la empresa. Esto añade funcionalidades adicionales, como permitir a los clientes iniciar sesión para consultar el estado de su pedido, actualizar sus datos personales, obtener recomendaciones de compra basadas en su historial de compras y revisar solicitudes de soporte anteriores sin necesidad de hablar con un agente.

Además, las herramientas de autoservicio de IA son parte de una tendencia más amplia hacia la automatización del servicio al cliente , la cual  implica el uso de tecnología para ayudar a los usuarios  cuando realizan trabajos de rutina.

Los beneficios de un autoservicio inteligente

En estos tiempos que vivimos, la IA pasó de ser una herramienta útil a una necesidad en los departamentos de atención al cliente de las organizaciones, ya que estas han visto los resultados positivos de la aplicación de la IA en sus procedimientos. Por ello, el 44,1% de las empresas están trabajando en una estrategia de IA, frente al 33% del año pasado, según el informe de Call Centre Help de Zoom.

Estas son algunas de las ventajas que se presentan:

• Disponibilidad 24/7 y soporte inmediato

La IA nunca duerme, por lo que elimina la frustración de los clientes que necesitan respuestas fuera del horario laboral. De esta manera, los clientes obtienen la información que necesitan al instante, sin importar el día ni la hora.

• Importante reducción de los tiempos de espera

Los clientes pueden interactuar con un bot de autoservicio sin largas esperas. De esta manera la IA gestiona las consultas de forma directa y, de ser necesario, traslada automáticamente el caso a un agente humano para un soporte prioritario.

• Mayor productividad

La IA se encarga de la gran cantidad de consultas rutinarias, dejando a los agentes humanos las interacciones más complejas o sensibles y de esta forma los clientes valoran positivamente el trato más cercano.

• Ahorro significativo de costes

Esta solución de autoservicio con IA permite la gestión de miles de conversaciones ahorrando así los costes en contratación de nuevo personal. Un ejemplo de ello es lo que ocurre con  Zoom Virtual Agent, el cual resuelve el 97% de las consultas de los  clientes.

• Satisfacción y preferencia del cliente

Al momento de realizar una consulta algunos clientes prefieren una guía paso a paso por parte de la IA en lugar de entrar en una interacción con un humano. Esta autonomía, sumada a la rapidez de la respuesta, puede repercutir en una mejora en la satisfacción del cliente.

Esto se demuestra con el informe de Tidio, que indica que un 82% de los clientes se sienten más estresados al momento de hablar con un agente humano. Además, el 80% de los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria con bots prefieren este sistema, según el reciente estudio elaborado por Morning Consult encargado por Zoom.

• Recopilación de datos e información precisa

La herramienta de autoservicio con IA puede recopilar todos los datos de la experiencia del cliente con usted como pueden ser las preguntas que se hacen repetidamente. De esta manera la IA podrá dar más respuestas correctas y precisas con la información que se le carga y se mantiene actualizada como nuevos productos, precios y políticas de la empresa.

Cómo medir el éxito del autoservicio con IA

Para ver el valor real que la IA aporta a su negocio, debe monitorear estas cuatro métricas clave:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)

Programe su bot para solicitar una calificación CSAT al finalizar cada interacción con el cliente. Las puntuaciones bajas son una oportunidad para revisar la conversación y asesorar al agente humano en cómo mejorar la gestión de situaciones similares en una próxima ocasión.

• Tasa de éxito del autoservicio

Mide la frecuencia con la que la IA resuelve los problemas sin intervención humana. Esta tasa debe mejorar a medida que alimenta su base de conocimientos con más información.

• Tiempo promedio de respuesta

Con la IA, este tiempo se reduce a segundos, una mejora notable comparada con los minutos u horas de otros canales.

• Tasa de contención del autoservicio

Indica cuántas consultas rutinarias maneja su IA sin transferirlas a un agente humano. Una tasa alta significa que los clientes están obteniendo el resultado deseado de forma autónoma mejorando la productividad.

En conclusión, el autoservicio con IA representa una gran oportunidad para las organizaciones para, más allá de la simple reducción de costos, ofrecer un servicio de alta calidad que, al centrarse en la rapidez, la precisión y una transición fluida hacia el agente humano cuando es necesario, mejore la experiencia y la satisfacción del cliente.