Twilio, la plataforma de interacción con los clientes que ofrece experiencias personalizadas en tiempo real a las marcas líderes actuales, ha publicado hoy nuevos datos sobre la región EMEA extraídos de su informe global «Inside the Conversational AI Revolution: How to Win the Race to Deliver Exceptional Experiences» (Dentro de la revolución de la IA conversacional: cómo ganar la carrera para ofrecer experiencias excepcionales).
Basada en una encuesta realizada a más de 4800 consumidores y 457 líderes empresariales de 15 países europeos, la investigación revela cómo las empresas de EMEA están acelerando su inversión en IA conversacional para mejorar el servicio al cliente, reforzar la fidelidad y modernizar sus operaciones digitales.
Rápida adopción, equipos más grandes e inversiones a largo plazo
En España, el 60 % de las organizaciones encuestadas en EMEA se encuentran en las etapas finales o completas de la implementación de la IA conversacional, ligeramente por debajo de la media mundial (66 %), pero con el apoyo de equipos internos más grandes. De media, las empresas de EMEA dedican 49 especialistas al desarrollo y mantenimiento de estas soluciones de IA, muy por encima de la media mundial de 36.
La mayoría de las organizaciones (88 %) están adoptando un enfoque multimodelo, utilizando varios sistemas de IA simultáneamente para equilibrar la innovación, la flexibilidad y la confianza. Más de la mitad (54 %) espera que su resultado actual se mantenga durante más de un año, lo que indica un enfoque en el valor sostenible a largo plazo en lugar de una rápida sustitución.
«El compromiso con la IA conversacional en toda la región EMEA es sorprendente: estamos viendo importantes inversiones en presupuesto, personal y recursos», afirma Peter Bell, vicepresidente de marketing de Twilio para la región EMEA. «A medida que la IA madura, el reto para los líderes es mantenerse implacablemente ágiles, asegurándose de que sus sistemas se adapten a las necesidades de los clientes, al tiempo que se prioriza la transparencia y se genera una confianza duradera».
Sistemas heredados e inquietud por la privacidad de los datos
A pesar de este empujón, las organizaciones de EMEA son casi dos veces más propensas que las de EE. UU. o APAC a citar la compatibilidad de la infraestructura existente como su mayor obstáculo para la implementación.
La confianza en los datos también varía: solo el 42 % confía plenamente en los modelos de IA que utiliza, y las empresas de EMEA son más propensas a basarse en los datos de ubicación y de los dispositivos (46 %) para la personalización. Esto pone de relieve la cautela regional hacia el uso de datos y el cumplimiento normativo, factores clave para mantener la confianza de los clientes.
Fomentar la fidelidad mediante la personalización y la innovación
Las empresas de EMEA están aprovechando la IA conversacional principalmente para la documentación técnica y las preguntas frecuentes (59 %) y el chat de los sitios web (54 %), más que para las redes sociales. Sus principales motivaciones son la innovación de la marca (58 %), la eficiencia de los agentes (52 %), y la fidelidad de los clientes (48 %), lo que demuestra un claro foco en la creación de relaciones por encima de la eficiencia de la automatización.
Para medir el retorno de la inversión, la mayoría de las organizaciones de EMEA dan prioridad a la resolución de quejas (51 %) y la retención de clientes (42 %), lo que refleja un enfoque pragmático del valor de la IA en la mejora de la calidad del servicio.
