2025 ha sido clave en la adopción de la IA en las estrategias corporativas para experiencia de cliente. El estudio “Estado actual e impacto de la IA conversacional y otras soluciones de IA aplicadas a la experiencia de cliente”, elaborado por Inconcert, compañía global especializada en tecnología para la gestión de experiencia de cliente (CX), e IFAES con la colaboración de la AEERC muestra que el 78% de las empresas ya prevé a corto plazo un impacto significativo de la incorporación de agentes IA en la gestión de su CX.

Sin embargo, el reto ya no es implementar estas soluciones, sino operarlas de manera consistente, con criterios claros y resultados medibles. En este contexto, el 88% considera fundamental contar con un traspaso ágil al equipo humano, una funcionalidad esencial en modelos de IA conversacional, donde la automatización requiere una conexión fluida con el contact center. De esta manera, los agentes humanos pueden intervenir en la atención de gestión de casos y mantener la confianza del cliente.

En este sentido y a pesar de que el 44% de los clientes valora la IA por su agilidad y eficiencia, el estudio detecta una brecha significativa: un 32% de los clientes encuestados manifiesta una clara preferencia por la atención humana, un contraste que se acentúa en las estructuras con menor madurez tecnológica. No obstante, el 86% confía en que esta percepción mejorará a medida que la tecnología evolucione y se consolide.

“Una vez superada la fase inicial de adopción de los agentes IA, la diferencia ya no reside en la solución, sino en el funcionamiento diario. Cuando los sistemas están integrados, las pautas son claras y el traspaso a un agente humano es inmediato cuando se necesita, la tecnología suma al negocio. Ahí es donde se gana la confianza del cliente y se logran resultados reales”, afirma Mauricio Lázaro, Director de innovación de Inconcert.

 La operación, núcleo de valor de la IA

El estudio evidencia que las empresas son conscientes del alcance que tiene la IA en su operativa diaria, pero, con el avance de la tecnología, también necesitan ir más allá en su adopción. De acuerdo con el estudio elaborado por Inconcert con IFAES y la AEERC, las empresas ahora buscan cómo mantener actualizados todos los proyectos incorporados y con supervisión humana para una correcta aplicación que les permita agilizar procesos y evitar cuellos de botella.

Sin embargo, aún se identifican varias barreras para escalar proyectos con IA correctamente. La seguridad y privacidad de los datos se ha convertido en el principal desafío, preocupando al 63% de los encuestados. Cerca del 95% de los participantes considera muy importante la gestión de la seguridad y privacidad en las soluciones de IA aplicadas a CX. A esto se suman otros impedimentos clave como la falta de conocimiento técnico interno (51%) y los costos de implantación y mantenimiento (48%).

Esta preocupación por la seguridad de los datos evidencia la necesidad de contar con mecanismos y certificaciones independientes que avalen el uso responsable y ético de la IA en el sector. Un ejemplo de estas garantías es la ISO/IEC 42001:2023, una normativa global que establece un marco de aplicación transparente y consistente. En este sentido, Inconcert ya cuenta con ella, logrando convertirse en la primera compañía del sector CX en España en adquirir esta certificación internacional.

Gestión y mejora continua: las claves para un modelo eficiente

El éxito se logra cuando la tecnología se combina con criterio humano y métricas precisas. Medir tiempos de resolución, satisfacción y coste por caso permite identificar cuellos de botella y agilizar procesos. Esto se materializa cuando la automatización libera la capacidad de los equipos humanos para concentrarse en la gestión de casos complejos.

Para superar todos estos desafíos, Inconcert ha reforzado su modelo operativo en tres fases clave: Inspeech detecta, Infunnel decide, e Inagent actúa. Esta integración permite pasar de entender lo que ocurre en la conversación a ejecutar acciones automáticamente, liberando así al equipo humano de tareas repetitivas para centrarse en aquellas más complejas y cualitativas.

En concreto, Inagent, la solución de agentes IA de Inconcert, optimiza el flujo de trabajo interpretando mensajes y derivando la conversación al agente humano cuando es necesario. Por su parte, Inspeech no solo analiza el 100% de las interacciones con IA generativa para detectar patrones, sino que activa automatizaciones en Infunnel, ejecutando decisiones, asignando tareas o iniciando conversaciones de forma proactiva.

Además, para facilitar esta adopción, el ecosistema omnicanal cloud de Inconcert centraliza la gestión del contacto en soluciones intuitivas. Su interfaz no-code permite a los equipos diseñar y supervisar los flujos de trabajo sin necesidad de programación, asegurando la autonomía en la gestión y reduciendo la dependencia de recursos técnicos especializados.

“Invertir en IA significa integrar tecnología, procesos y talento humano en un modelo operativo sostenible. Al digitalizar procesos rutinarios y liberar capacidad para atender casos complejos, nuestras soluciones aumentan la productividad, reducen costes y aseguran beneficios tangibles en CX”, añade Paolo Boni, CEO de Inconcert.

Por ello, la adopción de IA en CX ya no se mide por su novedad tecnológica, sino por su capacidad de generar resultados de negocio consistentes, trazables y sostenibles en el tiempo. Las organizaciones que mantienen modelos actualizados, criterios bien definidos y flujos plenamente integrados con sus equipos alcanzan una operación más eficiente, una visión completa del customer journey, y un impacto real y medible en la experiencia del cliente.