Eroski, grupo de distribución cooperativo de España, ha renovado por completo su modelo de atención al cliente, gracias a la implementación de Microsoft Dynamics 365 Contact Center y la inteligencia artificial de Copilot, integrada con sus propios agentes en el flujo de trabajo. La cooperativa ha unificado operaciones que antes estaban repartidas entre varios sistemas y agencias, creando un entorno más claro para los agentes y coherente para el cliente. Este cambio ha permitido que cada interacción llegue con un mayor contexto, un avance que repercute de forma positiva tanto en la calidad del servicio como en la confianza de los equipos.

El punto de partida no era sencillo. Con más de 27.000 empleados, casi 6 mil millones de euros de ingresos y un ecosistema que abarca Eroski, Caprabo, Forum Sport y más de 1.500 establecimientos físicos y digitales, que tenían la necesidad de operar de manera unificada.

El personal trabajaba con varias pantallas y procesos manuales tediosos que añadían cierta complejidad a su día a día. De hecho, la integración de la voz, correos electrónicos, mensajería instantánea y redes sociales en un sistema único se había convertido en una necesidad urgente para ofrecer una relación cercana y homogénea con el consumidor. Con este contexto, en febrero de 2025, Eroski comenzó un despliegue progresivo que favoreció la implementación de nuevas herramientas sin interrumpir las operaciones diarias.

Axazure, partner español de Microsoft especializado en AI Business Solutions, aportó una arquitectura multinivel que se convirtió en la base para construir un modelo de servicio más eficiente. Sobre esta estructura, se desarrolló una familia de agentes Copilot, renombrados internamente como KIRO, diseñados para acompañar a los equipos en tareas que antes requerían mucho tiempo y una revisión manual.

Estos agentes, basados en inteligencia artificial, automatizan y acompañan las distintas operativas del día a día, cada uno con un rol específico:

• EROSKI Responde, que propone respuestas a las reseñas dejadas por los consumidores.
• EROSKI Reúne, diseñado para apoyar la gestión de convocatorias y reuniones del comité directivo.
• EROSKI Alerta, encargado de activar protocolos ante alertas alimentarias, con avisos en Dynamics y mensajes IVR.
• EROSKI Supervisa, orientado al seguimiento continuo de KPIs y SLAs.
• EROSKI Actualiza, que facilita la actualización asistida de datos personales.
• EROSKI Empatiza, centrado en analizar la calidez y el sentimiento de las interacciones.

La incorporación de Microsoft Dataverse, la plataforma de datos empresariales para Copilot,  como fuente única de datos dentro de Power Automate, que capacita a los trabajadores para crear herramientas low code, ha sido clave para que estas mejoras se perciban desde el primer día.

Unos resultados brillantes que marcan el camino de la compañía

En su primera semana, el nuevo Contact Center gestionó 2.715 interacciones, manteniendo un nivel de atención del 90 % desde la primera semana. Los profesionales trabajan ahora con más fluidez y la carga administrativa se ha reducido de manera evidente. Los indicadores muestran un avance claro: un aumento de más del 10 % en productividad, una reducción del 10 % en el tiempo medio de operación (TMO) y un descenso del 20 % en las tareas manuales de supervisión.

Además, la resolución en primer contacto ha crecido más de un 15%, las transferencias entre agencias han disminuido y el tiempo posterior a la llamada también se ha reducido de forma significativa. El análisis de sentimiento confirma que la mayoría de las conversaciones tienen un tono positivo, reflejando un diálogo natural entre cliente y organización. “Esta transformación simplifica el día a día de nuestros equipos y nos ayuda a estar más cerca del cliente que nos compra, que es lo que realmente importa”, asegura Azucena Gallardo, responsable del SAC de EROSKI.

El ecosistema de Microsoft, pieza clave en la transformación digital de Eroski

El proyecto cuenta con un acompañamiento constante de Microsoft desde marzo de 2024, con soporte técnico, financiación y la aplicación de buenas prácticas que han acelerado la transformación digital de Eroski. Axazure ha liderado la integración de canales, el desarrollo de los agentes Copilot y la habilitación de dashboards avanzados en Power BI, que aporta una lectura profunda de la voz del cliente. El resultado es un modelo operativo estable, predecible y alineado con las necesidades de la cooperativa.

“En un sector tan competitivo y orientado al servicio como el nuestro, contar con un partner tecnológico de referencia de primer nivel marca la diferencia. La colaboración con Microsoft nos ha permitido acelerar nuestra transformación y construir un modelo de atención más inteligente, ágil y humano. Juntos estamos sentando las bases de un nuevo estándar de excelencia en la experiencia del cliente, donde la inteligencia artificial y las operaciones unificadas se convierten en un pilar fundamental para el crecimiento de nuestra organización”, añade Gallardo.

Eroski ya trabaja en los siguientes pasos. Para 2026, prevé ampliar el uso de la mensajería instantánea en busca de alcanzar nuevos escenarios comerciales, integrando las redes sociales directamente en Microsoft Dynamics 365 y reforzando las capacidades analíticas de los agentes Copilot KIRO con modelos más avanzados de interpretación y automatización. También se llevará a cabo la refactorización de su capa de datos y BI para mejorar el rendimiento y la escalabilidad. Estas líneas de trabajo consolidan una nueva forma de relacionarse con sus clientes y con sus propios equipos, apoyándose en tecnologías de Microsoft para ofrecer una atención ágil, cercana y sostenible en el tiempo.