La inteligencia artificial está generando un fuerte aumento en las conversaciones con clientes, según predicciones de Sinch para EMEA en 2026. La IA está pasando de ser un simple mecanismo de ahorro de costos a un verdadero motor de crecimiento, ya que ofrece la personalización de mensajes. Un punto que los clientes valoran positivamente. Sin embargo, las marcas deben tener en cuenta que todavía un 22% de los consumidores prefiere el chat en vivo con un humano para resolver preguntas de soporte.

A medida que crece la adopción y aceptación generalizada de la IA, la forma en que se entregan las comunicaciones se convierte en clave. El 74% de los consumidores es más propenso a confiar en un mensaje que muestra un logotipo y marca de verificación de remitente verificado.

“Sinch impulsa más de 900 mil millones de interacciones cada año para 190.000 empresas, llegando prácticamente a todos los teléfonos móviles del planeta”, dice Robert Gerstmann, Chief Evangelist & Co-Founder de Sinch. “Esto combinado con los datos de nuestra encuesta State of Customer Communications, nos da una visión única de hacia dónde se dirige el mercado EMEA. Nuestras predicciones para 2026 no son teoría; están basadas en datos reales y miles de millones de conversaciones en vivo que muestran cómo la IA, la mensajería y la confianza están transformando la comunicación”.

Teniendo en cuenta estos datos, Sinch analiza sus predicciones sobre comunicaciones digitales con clientes para 2026 en EMEA:

Los agentes de IA impulsan el volumen de conversaciones

La inteligencia artificial ya está generando mejoras significativas en productividad, y dos tercios de las empresas reportan beneficios. Mientras empresas como Currys en el Reino Unido gestionan volúmenes masivos de conversaciones vía SMS, sigue habiendo una fuerte preferencia del consumidor por la interacción humana (22% prefiere chat en vivo vs. 7% chatbots). La clave del éxito está en un enfoque híbrido: usar la IA para gestionar volúmenes mientras se garantizan transiciones fluidas hacia agentes humanos para asegurar calidad y satisfacción del cliente.

La voz con IA se convertirá en el canal preferido para conversaciones complejas

Aunque la adopción de voz automatizada por parte de los consumidores es baja para tareas simples, existe una clara oportunidad para la Voz con IA de alta calidad en escenarios complejos. La fuerte preferencia por agentes humanos (22% chat en vivo, 14% call center) en situaciones de soporte complejo indica una brecha que la Voz con IA natural y eficiente puede cubrir. Instituciones financieras en los Países Bajos como MINDD, ya están liderando este ámbito, usando IA conversacional para procesos intrincados como solicitudes de préstamos y reportes de fraude, demostrando el valor del canal para interacciones críticas.

Los agentes de IA, verdaderos motores de crecimiento

La transición de la IA como herramienta de ahorro a generadora de ingresos es una tendencia clave. Más de un tercio de los líderes regionales esperan retornos de ingresos provenientes de IA el próximo año. Casos de uso de clientes en Francia y Alemania, incluidos TUI, Printemps y METRO, lo demuestran en la práctica mediante personalización impulsada por IA para upselling y ventas de alto valor. Esta estrategia se alinea directamente con la fuerte demanda de los consumidores en la región por recompensas personalizadas (49%), recomendaciones de contenido útil (25%) y de compra (23%).

La mensajería conversacional redefinirá las expectativas de los clientes

El correo electrónico sigue siendo el canal dominante para promociones en EMEA, en un 76% de los casos, pero existe un apetito claro y creciente por experiencias más ricas y conversacionales en canales como SMS y RCS (24%) y WhatsApp y Messenger (14%).
Marcas francesas como Clarins y BUT están a la vanguardia de esta tendencia, aprovechando funciones enriquecidas para ofrecer experiencias interactivas que impulsan la participación y las ventas. Este enfoque coincide con el crecimiento proyectado del RCS y la ya consolidada dominancia de la mensajería OTT, señalando un cambio importante en las expectativas de los clientes en la región.

Necesidad de experiencias omnicanal para ganar lealtad y valor a largo plazo

Un 47% de los consumidores se molesta por la mensajería excesiva y casi un tercio (29%) por la incapacidad de obtener el soporte adecuado. Esto se traduce en una necesidad de contar con experiencias unificadas y omnicanal. La marca neerlandesa VanMoof es un ejemplo de cómo resolver esto al usar un chatbot con IA para escalar el servicio al cliente y ofrecer una experiencia fluida y conectada en todos sus canales.

Estrategias de comunicación regionalizadas

Un enfoque genérico no funciona en el diverso mercado EMEA, donde la sensibilidad cultural y regulaciones como el GDPR son fundamentales. Las preferencias del consumidor varían significativamente, con las apps de mensajería siendo más populares en Francia y España, mientras que el correo electrónico sigue siendo más fuerte en Alemania y el Reino Unido. Esta variabilidad subraya la necesidad de una estrategia localizada que respete las diferencias regionales en preferencias de canal y cumplimiento normativo.

Las comunicaciones verificadas y seguras definirán el futuro de la confianza en las marcas

La confianza es un recurso frágil en EMEA, donde la mitad de los consumidores afirma haber recibido un mensaje legítimo de una empresa que parecía sospechoso. Con Gartner señalando la creciente amenaza de los deepfakes, la verificación visual es crítica. Los datos son claros: casi tres cuartas partes (74%) de los consumidores de EMEA tienen más probabilidades de confiar en un mensaje que muestra un logotipo y una marca de verificación de remitente verificado, convirtiéndolo en un requisito fundamental para construir confianza en los mensajes de las marcas.

Precisión y personalización en los correos para hacerse hueco en los buzones inteligentes

El correo electrónico sigue siendo el canal preferido tanto para mensajes transaccionales (54%) como promocionales (76%). Sin embargo, los consumidores se sienten frustrados porque los mensajes promocionales son demasiado frecuentes (39%), no solicitados (33%) e irrelevantes (30%). El futuro del email está en la precisión y no en el volumen. El éxito depende de la combinación de datos e IA para entregar contenido altamente personalizado y relevante que realmente merezca un lugar en el buzón inteligente.

“La IA permitirá a las empresas enviar el mensaje adecuado, en el momento preciso y por el canal correcto. Es personalización a gran escala. Los agentes autónomos asumirán más tareas en nombre de consumidores y negocios, lo que incrementará el volumen de comunicaciones a medida que las personas puedan hacer más. La combinación de IA y mensajería conversacional es ideal: antes las marcas no contaban con una forma eficiente de gestionar las conversaciones entrantes; ahora, sí la tienen. Eso desbloqueará un enorme potencial”, concluyó Robert Gerstmann.