La atención al cliente está a las puertas de un cambio estructural. Gartner predice que para 2029 la IA agéntica resolverá el 80% de las cuestiones comunes de atención al cliente sin intervención humana, lo que permitirá reducir hasta un 30% los costes operativos en los centros de servicio. Esta previsión anticipa una transformación profunda de los contact centers, que en los próximos años evolucionarán desde modelos reactivos e intensivos en recursos hacia ecosistemas inteligentes, autónomos y orientados a generar valor.

“La clave de esta transformación no reside únicamente en la incorporación de inteligencia artificial avanzada, sino en su integración real con los sistemas de gestión empresarial”, señala Eduardo Aramburu, Líder de la práctica de IA de ARBENTIA. “Para que la IA agéntica pueda actuar de forma autónoma y resolver incidencias de principio a fin, necesita acceder, interpretar y operar sobre datos críticos procedentes del ERP, el CRM, los sistemas financieros o las plataformas logísticas”.

Es en este punto donde los contact centers dejan de ser silos tecnológicos para convertirse en una extensión inteligente de los sistemas de negocio. Ante este nuevo contexto, ARBENTA, consultora especializada en tecnología, ha identificado cinco grandes tendencias que marcarán la evolución de los centros de contacto en 2026:

1. Agentes autónomos que transforman la atención al cliente: La IA agéntica supone un salto cualitativo frente a los chatbots tradicionales. A diferencia de los sistemas basados en reglas, estos agentes funcionan de forma autónoma, son capaces de comprender el contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la empresa para resolver una solicitud de principio a fin. Esta evolución ya se está acelerando en el entorno corporativo. Para finales de 2026, Gartner proyecta que hasta el 40% de las aplicaciones empresariales incorporarán agentes de IA específicos para tareas, frente a menos del 5% en 2025. Así, la IA agéntica se consolidará como un nuevo “operador digital” dentro del contact center, capaz de gestionar procesos complejos y, cuando la situación lo requiere, transferir la interacción a un agente humano de forma fluida y con todo el contexto previo. Precisamente por ese nivel de autonomía, estos agentes deberán gestionarse bajo criterios de ciberseguridad y gobierno del dato equivalentes a los de una identidad humana, garantizando control de accesos, trazabilidad y cumplimiento normativo.
2. Automatización avanzada para impulsar la eficiencia operativa: Más allá de la IA agéntica, la automatización avanzada está elevando la eficiencia de los contact centers mediante la integración de IA, RPA y flujos inteligentes que automatizan tanto la atención al cliente como los procesos de back-office. Tareas como el enrutamiento de consultas, la recopilación de datos, el registro de incidencias o la actualización de sistemas ya pueden gestionarse de forma automática, reduciendo tiempos de espera y liberando a los agentes humanos para casos de mayor complejidad. La diferencia de esta nueva generación de automatización reside en su capacidad de aprendizaje e integración con los sistemas de gestión. Estos entornos no solo ejecutan reglas, sino que analizan datos, detectan patrones, anticipan incidencias y activan acciones correctivas o escalados de forma proactiva. El resultado es un servicio más ágil, consistente y eficiente, donde la tecnología optimiza la operación sin sustituir el componente humano.
3. De la omnicanalidad a la “opticanalidad”: En 2026, la omnicanalidad evoluciona hacia un modelo más inteligente y estratégico, en el que las empresas no solo están presentes en múltiples canales, sino que los orquestan de forma óptima según el contexto y la necesidad del cliente. A través del uso de datos y analítica predictiva, los contact centers pueden guiar cada interacción hacia el canal más adecuado en cada momento, combinando autoservicio, canales digitales y atención humana para maximizar la eficiencia y la satisfacción. Esta omnicanalidad avanzada exige además experiencias sin fricciones entre canales. Los clientes esperan poder cambiar de medio sin perder el contexto ni tener que repetir su información, lo que está impulsando la adopción de plataformas unificadas con un historial único de interacciones. El resultado es una experiencia coherente, ágil y continua que elimina frustraciones y eleva la personalización.
4. Analítica predictiva, del soporte reactivo al servicio proactivo: La analítica predictiva se consolida como una palanca clave para transformar la atención al cliente desde un modelo reactivo hacia uno proactivo. A través del uso de datos, machine learning y análisis avanzado, los contact centers pueden anticipar necesidades, detectar señales tempranas de incidencias o insatisfacción para actuar. En 2026, este enfoque anticipativo marcará la diferencia competitiva. La analítica en tiempo real permite activar acciones preventivas, personalizar la atención y optimizar recursos en función de la demanda prevista. De este modo, las organizaciones pasan de “apagar incendios” a evitar que ocurran, construyendo una relación de mayor confianza con el cliente.
5. Personalización hipercontextual para experiencias que recuerdan y se anticipan: La personalización hipercontextual se consolida como uno de los pilares de la experiencia de cliente, tanto en entornos B2B como B2C. Más allá de la personalización básica, cada interacción se adapta al contexto completo del cliente en tiempo real, integrando histórico, comportamiento, preferencias y situación actual para ofrecer respuestas y recomendaciones verdaderamente relevantes. La inteligencia artificial resulta clave en este enfoque, al permitir que los agentes virtuales mantengan memoria contextual y utilicen información previa de forma activa, evitando que el cliente tenga que empezar de cero en cada contacto. Esta hiperpersonalización a escala mejora la experiencia, refuerza la percepción de cercanía y contribuye a aumentar la satisfacción y la lealtad, al ofrecer una atención coherente, eficiente y alineada con las expectativas de cada cliente.