Zoom anunció las últimas novedades para sus servicios empresariales impulsados por la IA. Los lanzamientos incluyen mejoras en Zoom Customer Experience (Zoom CX), Zoom Revenue Accelerator (ZRA) y Zoom Events & Webinars, que reflejan cómo la base de IA de la empresa y el nuevo AI Companion 3.0 están transformando todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde el primer contacto hasta la asistencia continua.

“Las empresas actuales se enfrentan a la presión de atender a los clientes con una mayor rapidez, teniendo que personalizar cada interacción y conseguir más con menos”, afirma Chris Morrissey, director general de Zoom CX. “Gracias a nuestra base de IA agéntica, estamos reinventando la manera en que el servicio, las ventas y los eventos se integran como parte de una experiencia del cliente fluida. Con estas innovaciones, las empresas pueden convertir cada interacción en una oportunidad para fortalecer las relaciones, incrementar los ingresos y generar un impacto duradero, todo ello dentro de la plataforma unificada de Zoom”.

Zoom CX fortalece las relaciones con innovaciones avanzadas en inteligencia artificial

Zoom CX está evolucionando hacia una plataforma más inteligente, conectada y centrada en las personas, gracias a la expansión de la IA agéntica a todos los puntos de contacto con los clientes y a las operaciones de los contact centers. Las innovaciones presentadas este año están transformando la manera en que las organizaciones automatizan los procesos, resuelven incidencias y capacitan a sus equipos para ofrecer un mejor servicio al cliente, al mismo tiempo que mejoran la eficiencia operativa.

Zoom Virtual Agent ofrece capacidades ampliadas para mejorar la experiencia del cliente

Basándose en la extensión de Zoom Virtual Agent a Zoom Phone, que ofrece asistencia 24/7 con IA, ZVA ahora incluye nuevas funcionalidades específicas del sector para dar soporte a casos de uso más especializados. Además, Zoom está ampliando aún más las capacidades a ZVA para que las organizaciones mantengan una excelencia constante en cada interacción con los clientes.

• El nuevo Zoom Virtual Agent for Healthcare aprovecha plantillas de agentes de IA específicas del sector, diccionarios médicos personalizados e integraciones de EHR para ayudar a los proveedores a crear agentes virtuales adaptados a los flujos de trabajo clínicos y administrativos, como la admisión de pacientes, la programación de citas, la verificación de seguros y el seguimiento posterior a las visitas (lanzamiento previsto para enero de 2026).
• Con la nueva función que permite incorporar la propia voz al agente virtual de Zoom (ZVA), las organizaciones pueden cargar fácilmente una breve muestra de la voz que elijan, ya sea de un actor de doblaje profesional o la voz de la marca, para crear al instante una experiencia de IA conversacional personalizada. Esta capacidad permite a las empresas ofrecer experiencias más memorables, personalizadas y acordes con la marca, y a la vez mantener altos estándares de seguridad gracias a la visibilidad a nivel de cuenta, los parámetros ajustables y los controles de calidad integrados (lanzamiento previsto para noviembre de 2025).
• A medida que la IA asume un papel más relevante en las tareas de atención al cliente, la gestión automatizada de la calidad (AQM) para ZVA, que llegará a finales de este año, ayuda a las empresas a mantener la supervisión y la coherencia. Los supervisores ahora pueden utilizar AQM para revisar transcripciones, puntuar automáticamente las interacciones y analizar el rendimiento de las conversaciones de los agentes de IA, lo que obliga a los agentes virtuales a cumplir las mismas normas de cumplimiento y servicio que sus homólogos humanos. Este marco unificado ayuda a los líderes a identificar oportunidades de optimización, generar confianza en la automatización y proporcionar a los clientes experiencias coherentes y de alta calidad (lanzamiento previsto para enero de 2026).
• Para proporcionar una supervisión aún más completa, el nuevo panel de control para supervisores de Zoom Virtual Agent for Voice ofrece a los supervisores visibilidad en tiempo real de las interacciones de los agentes, tanto en directo como virtuales. Así, ellos pueden previsualizar, escuchar e incluso intervenir directamente en las conversaciones para garantizar una calidad de servicio constante, cerrando así una brecha crítica de supervisión (lanzamiento previsto para enero de 2026).
• Como parte de la continua expansión de la integración de Zoom, Zoom Virtual Agent for Voice se integrará con Amazon Connect, lo que permitirá la resolución autónoma de llamadas complejas con razonamiento inteligente, traspasos fluidos a Amazon Connect con todo el contexto y la ejecución de tareas que reducen el esfuerzo del cliente y fomentan su fidelidad (lanzamiento previsto para septiembre de 2025).

Perspectivas basadas en el valor sobre la eficacia de los contact centers

Como refuerzo de estas nuevas capacidades, CX Insights, que estará disponible en diciembre de 2025, permitirá a todos los roles involucrados en la experiencia del cliente transformar las conversaciones en mejoras cuantificables. A través de consultas en lenguaje natural, los responsables pueden formular preguntas sobre temas de actualidad, recibir sugerencias de mejora generadas por IA y facilitar la toma de decisiones sin depender de analistas técnicos. Con esto, cada interacción con el cliente se convierte en un motor de mejora para el negocio desde un panel de control unificado.

Brindar a los supervisores y agentes de soporte con nuevas herramientas para mejorar su desempeño

Zoom continúa mejorando la experiencia de los agentes y supervisores con nuevas actualizaciones basadas en IA diseñadas para mejorar la gestión, el bienestar del equipo y la colaboración.

Una de las principales innovaciones llamada Agentic AI Expert Assist, que llegará a principios del próximo año, permite a los agentes de soporte ofrecer respuestas más precisas, completar flujos de trabajo y resolver problemas de manera más ágil mediante la coordinación de las mejores acciones siguientes, todo ello bajo la supervisión de un agente de soporte humano. A diferencia de los modelos tradicionales basados en intenciones, esta solución se basa en habilidades, lo que simplifica la configuración para los supervisores y facilita su escalabilidad. Además, Zoom está transformando la forma en que se capturan y comparten las interacciones con los clientes, permitiendo a los equipos aprovechar el conocimiento generado en cada conversación para mejorar continuamente el servicio.

• Con Engagement Docs, los registros de los clientes dejan de ser notas estáticas. Los agentes pueden insertar imágenes, vídeos y contenido estructurado generado por IA en un documento de Zoom para crear registros colaborativos que pueden ser resumidos y consultados por AI Companion y compartidos entre equipos, de modo que no se pierdan detalles ni contexto (lanzamiento previsto para enero de 2026).
• La traducción en directo para voz y vídeo permite a los agentes y a los clientes comunicarse sin problemas en sus idiomas preferidos, lo que ayuda a las empresas a expandirse a nuevos mercados y a llegar a diferentes públicos con coherencia. De manera que, los agentes de soporte obtienen transcripciones traducidas en tiempo real así como traducción simultánea de audio bidireccional entre el idioma del cliente y del agente ( lanzamiento previsto para enero de 2026).

Con estas capacidades, Zoom CX refuerza su misión de ofrecer experiencias de clientes más conectadas, proactivas y sencillas, a la vez que proporciona a las empresas la confianza necesaria para adoptar la inteligencia artificial como eje central de su estrategia de interacción.

Zoom Revenue Accelerator ofrece herramientas de inteligencia artificial para potenciar el crecimiento de los ingresos

Al igual que las últimas innovaciones en Zoom CX demuestran cómo la IA agéntica puede transformar la atención al cliente, Zoom está ampliando esa misma base al inicio del ciclo de vida del cliente. Con Zoom Revenue Accelerator los equipos de ventas disponen de herramientas de IA que pueden automatizar la prospección, reducir las tareas repetitivas y extraer información relevante de manera que los representantes puedan centrarse lo realmente importante: construir relaciones sólidas y duraderas y en la formalización de cerrar acuerdos de forma más eficiente.

Con su lanzamiento previsto para enero de 2026, la nueva función de prospección proactiva de ZRA actúa como un generador de oportunidades de venta siempre activo. Esta herramienta investiga clientes potenciales a partir de eventos y otras fuentes, utiliza el razonamiento proactivo para identificar los leads con mayor potencial e inicia el contacto a través del correo electrónico, SMS y otros medios. Con una interacción personalizada y una programación proactiva de reuniones, ayuda a mantener el interés de los clientes potenciales y a concertar reuniones, de modo que los representantes de ventas puedan centrarse en cerrar las ventas.

Esta innovación se complementa con el impulso del recientemente lanzado Zoom Auto Dialer, un motor de marcación nativo de Zoom Phone y Revenue Accelerator diseñado para conectar con más clientes a través de la prospección saliente de alta velocidad.

Zoom Events y Webinars ayudan a los clientes a generar un impacto duradero

Zoom Events y Webinars ayudan a las organizaciones a ofrecer experiencias de eventos virtuales e híbridos más atractivos y profesionales. Gracias a las nuevas capacidades de inteligencia artificial y producción, los anfitriones pueden dedicar menos tiempo a gestionar las interrupciones y las limitaciones técnicas y enfocarse en crear un impacto duradero en su público.

Zoom ha presentado el nuevo panel Ask AI Companion Attendee Panel para Zoom Events y Webinars, que permite a los asistentes que se incorporan tarde ponerse al día al instante mediante resúmenes generados por IA. En lugar de interrumpir las sesiones con preguntas como “¿Qué me he perdido?”, los participantes pueden ponerse al día en tiempo real, mientras que los anfitriones se centran en presentar el contenido sin distracciones. Asimismo, los anfitriones también pueden activar o desactivar esta función durante una sesión.

Para producciones más grandes, Zoom lanzó Production Studio in the Cloud, que permite realizar eventos con calidad de retransmisión sin las limitaciones del hardware local o la velocidad de Internet. La mezcla basada en la nube mejora el procesamiento de vídeo y la eficiencia de la transmisión, lo que facilita la realización de seminarios web y eventos de alto perfil con una calidad y fiabilidad superiores.

Así, estas actualizaciones ayudan a las organizaciones a crear eventos más profesionales que amplían su alcance e impacto. Con estas innovaciones, Zoom alcanza su visión de simplificar y automatizar el proceso del cliente de principio a fin, desde el primer contacto de marketing, pasando por la conversación de ventas, hasta la asistencia posterior. Impulsada por la base de IA unificada de Zoom, la plataforma de servicios empresariales de Zoom puede conectar las etapas de una interacción, todo ello en un único espacio de trabajo basado en inteligencia artificial.