La inteligencia artificial afrontará en 2026 un punto de madurez decisivo. Desde el primer eslabón de la relación con el cliente hasta los procesos internos, la IA se convertirá en la capa transversal que articula un CRM verdaderamente inteligente, conectando datos, procesos, creatividad y decisiones en tiempo real. Así lo anticipa WAM Global, compañía que impulsa la transformación digital a través del marketing, la creatividad, la tecnología y el comercio electrónico, y que en los últimos años ha liderado proyectos de IA aplicada al CRM y al marketing automation en sectores como turismo, retail y servicios corporativos.

Desde su área CRM & Marketing Automation to Connect, la compañía señala que el próximo año estará marcado por un cambio profundo en la forma en que las organizaciones integran la IA dentro de su ecosistema de relación. Se pasará de la experimentación a la verdadera utilidad, y de la automatización simple a la inteligencia aplicada al negocio. La clave ya no será implementar tecnología, sino dotarla de un propósito claro que se traduzca en impacto sobre la experiencia del cliente y en decisiones más rápidas y más coherentes.

La consolidación de los agentes autónomos

Uno de los grandes impulsores de esta evolución serán los agentes autónomos. En 2026 estas soluciones se consolidarán como asistentes capaces de interpretar datos, resolver tareas complejas y actuar con criterio propio dentro de los procesos de una organización. La experiencia de WAM Global con agentes como Anna y Enric, ya en funcionamiento en sectores como turismo y servicios corporativos, demuestra que el desafío ya no es tecnológico, sino estratégico.

La diferencia estará en crear agentes útiles y alineados con el propósito de la marca, no en sumar funcionalidades sin contexto. Tal como señala Gonzalo Quevedo, Head of Salesforce Development: “Muchas empresas han probado estos sistemas sin un objetivo claro, generando frustración y procesos ineficientes. El reto no es técnico, sino estratégico: la IA solo transforma cuando se articula con un propósito y se integra de forma natural en los procesos humanos”.

El salto hacia ecosistemas multiagente

El avance natural de estos agentes será su evolución hacia plataformas multiagente. En 2026 será cada vez más habitual que distintas unidades de negocio trabajen con agentes especializados que cooperan entre sí, desde los que optimizan ventas hasta los que resuelven consultas, interpretan datos o generan contenido en tiempo real. Para los usuarios, esto se traducirá en interacciones más rápidas, consistentes y personalizadas, con procesos que mantienen el contexto independientemente de quién, humano o agente, tome el relevo.

La colaboración entre humanos y agentes será fluida, permitiendo iniciar un proceso con una persona, continuarlo con un agente y finalizarlo de nuevo con un humano sin fricciones. Esta tendencia, que WAM Global sitúa en una ventana de consolidación de entre 12 y 18 meses, transformará por completo la forma en que las marcas escalan su capacidad operativa.

Predicción, contexto y experiencias dinámicas

La automatización también dará un salto cualitativo con la llegada de modelos predictivos más avanzados. La orquestación del customer journey dejará de basarse únicamente en reglas fijas y pasará a apoyarse en predicciones capaces de anticipar la intención del usuario. Las campañas se activarán en el momento exacto, las recomendaciones surgirán del comportamiento observado y las experiencias se ajustarán en tiempo real, especialmente en sectores donde la anticipación es clave.

En paralelo, la identidad digital de las marcas también evolucionará. El año que viene veremos representantes virtuales que no solo responden, sino que participan activamente en la experiencia CRM, atendiendo dudas, guiando procesos, ofreciendo recomendaciones personalizadas y manteniendo coherencia absoluta con el tono y los valores de la organización. La voz natural, el vídeo sintético y las experiencias inmersivas convertirán a estos agentes en una nueva interfaz para conectar marcas y audiencias. Proyectos como Enric, el avatar corporativo de WAM Global, muestran el potencial de esta tendencia en entornos de realidad aumentada y asistencia virtual.

Un CRM más creativo y conectado

Todo ello llevará a un CRM más creativo. La combinación de datos, IA generativa y contenido dinámico permitirá que las marcas creen experiencias hiperpersonalizadas a gran escala. La automatización dará paso a un enfoque donde los datos inspiran creatividad, la IA genera contenido relevante en tiempo real y las estrategias conectan de manera tangible con la motivación del usuario.

“Las marcas entran en una etapa en la que la tecnología debe integrarse de manera orgánica en los procesos humanos”, señala Gonzalo Quevedo. “Las empresas que implementan IA sin un propósito claro acaban atrapadas en automatizaciones vacías. Las que entienden que el valor está en conectar datos, tecnología y creatividad para construir relaciones inteligentes serán las que lideren el futuro.”