“Aarg” es el sonido que hacemos cuando una experiencia nos frustra o nos enfada, además de sentirnos ante un suceso que perdura mucho más en el tiempo que el motivo que lo desencadenó todo. Las marcas saben que las experiencias lo son todo, y no se equivocan. Según el reciente estudio de Capgemini, el 58% de los consumidores piensa que la atención que reciben tiene un papel clave —o muy importante— en su percepción de la marca. Brindar experiencias personalizadas es la estrategia que muchos equipos de atención al cliente están siguiendo. Sin embargo, la presión por atender mejor y más rápido está teniendo consecuencias negativas en la salud de los agentes. Así lo evidencia la tasa de absentismo del 14,12%, recogida por la Asociación CEX en su último informe sobre el sector contact center, muy por encima de la media del 6,7% en el sector servicios.

La llegada de la IA parece un oasis en medio del desierto: una tecnología capaz de responder consultas con voz y lenguaje humano, avanzar tareas… Sin embargo, que tenga la capacidad para hacerlo no significa que involucrarla de cualquier forma vaya a generar una mejor experiencia al cliente por arte de magia.

Para encontrar consejos de aplicar soluciones de IA sin poner en riesgo la experiencia del cliente, hablamos con los expertos de Enreach, proveedor europeo de comunicaciones empresariales, quienes han identificado los tres “aargs” que debemos evitar cuando implementamos esta tecnología en atención al cliente:

AARG #1: Tener un agente IA funcionando como un contestador

En el pódium de las peores experiencias encontramos a aquellos agentes virtuales que se han programado con la lógica de una IVR (Respuesta de Voz Interactiva): “¿Quieres hablar con ‘Ventas’, ‘Servicio técnico’ o ‘Facturación’?”

Si el consumidor no quiere hablar con ninguno de esos departamentos, ¿qué pasa?. Lo transformador de la IA generativa es que, nunca antes, una máquina había sido capaz de comprender el lenguaje y comunicarse como un ser humano.

La tecnología detrás de un contestador no era tan avanzada como la IA generativa, y, por lo tanto, ahora podemos diseñar flujos más conversacionales, es decir, más parecidos a la conversación entre dos personas.

El consejo es que, durante el diseño de la lógica de una conversación, intentemos que fluya de manera que el agente IA se comporte como un humano. Un agente jamás preguntaría “¿Con qué departamento quieres hablar?”, sino: “¿Qué necesitas?” o “¿En qué puedo ayudarte?”. Y, tras entender la naturaleza del problema, redirigirá al usuario a la persona adecuada.

AARG #2: Reemplazar a las personas por bots

La utopía de tener un equipo de agentes que no se cansan, no duermen o no se desconcentran puede ser tentadora. Sin embargo, no puede funcionar, porque la base de la atención al cliente son —y seguirán siendo— las personas.

En lugar de plantearnos cómo ahorrar costes prescindiendo de agentes, nuestro foco, al implementar soluciones de IA, debe ser sumar y apoyar al talento que ya tenemos en el equipo. Pero nunca, nunca, nunca hay que plantearse sustituir el talento humano por uno artificial.

Un ejemplo que está en boca de todos es el fracaso de Klarna, una empresa de servicios financieros que, en 2022, despidió a 700 personas del departamento de atención al cliente. Tres años más tarde, han anunciado que volverán a invertir en talento humano para brindar experiencias con más empatía y mejor juicio.

AARG #3: Automatizar un proceso defectuoso

El mero hecho de contar con una tecnología que automatiza procesos no es la clave del éxito. Si un proceso no está bien planteado, la automatización no solo no lo mejora, sino que lo hace todavía peor.

Antes de crear la lógica del bot y sincronizar los sistemas para que la devolución se efectúe de forma automática, nadie ha reparado en que a este formulario le falta información. En el apartado de descarga de la etiqueta, los usuarios no saben si deben imprimirla o simplemente mostrar el código de envío. Hablan con el agente IA para hacerle esa pregunta, pero este solo es capaz de responder: “Lo siento, no he entendido tu consulta”.

Al final, los consumidores terminan llamando o escribiendo un email al departamento de atención al cliente para resolver un error que podría haberse subsanado si alguien hubiese analizado el proceso desde la perspectiva del usuario final.

Preguntas que debemos hacernos antes de automatizar un proceso

Automatizar por automatizar no nos va a traer nada bueno. Antes de plantearnos adoptar soluciones de inteligencia artificial para la atención al cliente, debemos hacer el ejercicio de preguntarnos:

• ¿Qué aspectos del proceso estoy mejorando? ¿Son importantes para mi público?
• ¿Este proceso necesita el toque humano para que el cliente se sienta satisfecho?
• ¿Al automatizarlo, estoy permitiendo que los agentes humanos inviertan su tiempo en tareas de mayor valor?

El verdadero papel de la IA en la atención al cliente

No hay solución de IA que no anuncie un caso de éxito en atención al cliente. Es uno de los primeros sectores donde se está implementando, y estamos siendo testigos de experiencias realmente memorables… pero también de fracasos estrepitosos.

Si algo podemos aprender de estos errores es que debemos alejarnos de la idea de que la IA ha llegado al sector para sustituir lo humano. Esta tecnología no es otra cosa que una aliada, una potenciadora del talento, una herramienta que podemos utilizar para ayudar a los agentes a atender mejor.

La atención al cliente que piden los consumidores, ahora mismo, pasa por recibir experiencias cada vez más personalizadas. Por ello, es preciso preguntarse cómo la IA puede ayudarnos a conseguirlo de forma consistente en cada una de las interacciones.