La adopción de agentes de IA en los equipos de atención al cliente en España ha entrado en una nueva fase de despliegue operativo. Según el informe State of Service: AI Agents Edition de Salesforce, el 54% de los equipos de servicio en España ya utiliza IA agéntica, mientras que otro 24% prevé adoptarla en los próximos seis meses. Además, el 89% de los profesionales que ya trabajan con agentes de IA considera que su organización se beneficiaría si ampliara su uso.
La expansión de esta tecnología ya se está trasladando a operaciones concretas. Entre las organizaciones españolas que utilizan agentes de IA, el 92% los emplea en procesos internos y el 89% en interacciones de cara al cliente. Los principales canales de despliegue en producción son el chat online y soporte en vivo (70%), email (69%), aplicaciones de mensajería (68%) y atención telefónica (68%). Los profesionales españoles también muestran niveles elevados de confianza en la capacidad de estos sistemas para gestionar tareas repetitivas. Así, el 95% afirma confiar en agentes de IA para resolver solicitudes simples y rutinarias, mientras que el 78% los considera adecuados para gestionar peticiones moderadamente complejas.
El informe también refleja que las empresas españolas empiezan a confiar en la IA para asumir tareas cada vez más complejas dentro de la atención al cliente. En acciones de contacto proactivo con clientes, un 37% de las organizaciones asegura que la IA ya puede ejecutar estos procesos de forma autónoma, ya sea con supervisión humana o sin ella. Esta capacidad también se extiende a otras áreas como la resolución de casos (36%), la gestión de equipos y recursos (36%) o la asignación automática de incidencias (35%). Además, un 33% afirma que la IA ya gestiona de manera autónoma la búsqueda y recuperación de información para los agentes de atención. En conjunto, estos datos muestran cómo la IA está dejando de ser solo una herramienta de apoyo para convertirse en un sistema con capacidad real de ejecución dentro de las operaciones de servicio al cliente.
Las organizaciones también están reorganizando sus estructuras internas para adaptarse a este cambio. El 89% de los profesionales afirma que la IA mejora su capacidad para formar y supervisar equipos a escala, mientras que el 87% asegura que reduce el tiempo invertido cambiando entre herramientas y sistemas. Al mismo tiempo, el 89% de las empresas considera que ampliar el uso de agentes de IA aportaría beneficios adicionales a la organización. Esta transformación ya está teniendo impacto en planificación de plantilla y perfiles profesionales: el 46% de las organizaciones afirma haber realizado ya cambios en su estrategia de workforce planning debido a la IA y otro 43% planea hacerlo próximamente. Los perfiles con mayor crecimiento esperado son arquitectos de IA (60%), especialistas en gestión de datos (59%) y especialistas en prompting (59%).
Pese al avance, las organizaciones españolas siguen identificando retos relevantes relacionados con gobernanza y datos. El 78% señala la seguridad de los datos de clientes como la principal preocupación regulatoria que limita o retrasa despliegues de IA. Además, el 55% sitúa la preparación e integración de datos como la principal prioridad presupuestaria para los próximos seis meses. En paralelo, el 58% de los profesionales afirma que su organización mantiene cautela a la hora de utilizar IA en interacciones con clientes y el 42% considera que la desconfianza de los consumidores ha retrasado iniciativas relacionadas con IA.
«Las empresas están acelerando la adopción de agentes de IA en atención al cliente y centrando la conversación en cómo maximizar su impacto operativo e integrarlos de forma segura en procesos críticos. El siguiente paso será combinar datos, automatización y supervisión humana para ofrecer experiencias más ágiles, eficientes y de mayor confianza» ha comentado Laura Guzmán, vicepresidenta de Salesforce.
