Aunque el 93% de los líderes empresariales reconoce la importancia de ofrecer experiencias conversacionales positivas, solo el 36% considera que su organización lo está haciendo bien. Y lo más preocupante: apenas el 11% afirma ser realmente eficaz usando inteligencia artificial para generar interacciones humanas con sus clientes.
Estos son algunos de los datos clave del nuevo informe de Harvard Business Review Analytic Services, realizado en colaboración con Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube de origen croata.
El potencial desaprovechado de la IA en la relación con el cliente
El informe, titulado “Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement”, pone de relieve una brecha entre las aspiraciones de las organizaciones y su capacidad de ejecución: aunque muchas empresas utilizan SMS, apps de mensajería, correo electrónico y chatbots en puntos clave, la mayoría sigue sin ofrecer las conversaciones fluidas e intuitivas que esperan los clientes.
“Todo el mundo habla de CX, pero casi nadie la cumple. Cuando una marca no consigue mantener una conversación significativa, no solo pierde eficiencia: pierde confianza”, afirma Ben Lewis, vicepresidente de Marketing y Crecimiento en Infobip. “Es momento de redefinir lo que entendemos por experiencia de cliente en la era de la IA”.
Frenos para una experiencia conversacional de calidad
Entre los principales desafíos que impiden a las marcas avanzar hacia una verdadera experiencia conversacional, el estudio destaca varios factores. Casi la mitad de los encuestados (48%) reconoce que su organización carece de visibilidad sobre la actividad del cliente a través de todos los canales. Además, un 46% admite dificultades para recopilar y conectar datos relevantes en cada fase del customer journey.
Otro de los puntos críticos es la integración tecnológica: un 44% señala problemas para incorporar funciones basadas en IA en sus plataformas de comunicación. A esto se suma una carencia de buenas prácticas generalizadas (49%) y una inversión todavía insuficiente en tecnologías conversacionales avanzadas (48%).
Automatización, IA e integración: la hoja de ruta de las empresas
La buena noticia es que el informe también detecta un alto grado de conciencia entre las empresas y una clara voluntad de cambio. En los próximos 12 meses, la mitad de las organizaciones encuestadas (50%) planea priorizar la automatización de procesos para mejorar la experiencia conversacional. Un 41% enfocará sus esfuerzos en mejorar el uso de IA en las conversaciones, y un 39% tiene previsto integrar las plataformas de comunicación.
“No se trata solo de herramientas, sino de confianza”, concluye Ben Lewis. “Cada mensaje, cada chatbot, cada notificación debe parecer que te entiende. Y eso es justo lo que ayudamos a las empresas a ofrecer: conversaciones reales, relevantes y coherentes, en cualquier canal y sin importar la escala”.
